新科空调维修怪象遭质疑售后篡改用户信息维修资讯《资讯》

北京消费者李先生投诉称新科空调不仅产品质量存在问题，此外，其售后人员还涉嫌篡改消费者联系方式，在保修期内索要上千元维修费。　　产品质量和售后服务对于家电企业来说，就像安全对于食品一样重要，是企业的生命线。近日，商报记者接到北京消费者李先生投诉，称新科空调不仅产品质量存在问题，此外，其售后人员还涉嫌篡改消费者联系方式，在保修期内索要上千元维修费。

售后人员

私自篡改用户信息　　日前有消费者李先生向记者投诉，去年购买了两台新科空调，其中一台7月出现故障，显示故障代码为E3。随后致电新科北京售后，隔日，维修工上门检测，说压缩机坏了，还要补氟。并以该空调不是他们安装为由，不给予保修，要收取1000多元的维修费。值得一提的是，该空调去年同样出现过该问题。随后李先生致电新科北京售后进行了投诉，答复说联系维修工询问情况后回电话，但李先生一直未接到回复。　　8月6日，李先生再次致电新科总部售后，从客服人员口中得知，上述维修工存在说谎嫌疑。客服人员称故障代码E3是温感故障或者缺氟，并未表示与压缩机有关。此外通过查询该室内机代码101122-1364-36040发现，客户服务卡上的客户信息与李先生的不符，所以不能给予维修。而经过进一步询问发现，客服卡上的姓名、地址、电话号码等客户信息均不是李先生的，而所留的电话竟是上述维修工的电话。　　随后记者致电新科售后负责人，其向记者证实上述行为是维修工行为，并表示已对其进行了资金处罚，而进一步的结果还在调查中。该负责人表示，如果该员工此前存在其他前科，不排除给予开除处理。　　北京市汇佳律师事务所律师苗运平表示，从消费者的角度来说，售后人员将客户信息填写为他本人的信息，这一点是侵犯了用户的被告知服务的权力，但国内并没有具体条款法律对此说明。售后人员这种行为属于是个人行为，通过截断信息向客户收取了高额的费用。客户可要求其进行赔偿损失。此外，也可以要求厂商进行赔偿，毕竟该售后人员是厂商的员工。

“连接管超5米”

不予保修　　李先生向记者表示，当初购买新科空调的原因就是看中了其长达6年的保修期，而现在其使用空调仍在保修期内。在李先生与新科的多次交涉中，对方却多次拿室内外连接管超过5米说事，进行推诿。　　8月14日，新科公司向李先生发送了《用户告知函》。记者在该《用户告知函》中看到：新科方面称，李先生的空调室内外连接管路有13米左右、且空调安装单位不详，故不属于免费保修范围。并强调称，若连接管长度无法减至5米以内，则非电控部分不享受保修政策。而整个告知函对其售后人员涉嫌篡改用户信息却并没有提及。　　记者向新科相关负责人询问超过5米不给予维修情况，其表示在其使用手册上第7页第二大条的第四小条有上述描述。不过记者在使用手册上却发现，其描述并不准确，只是建议连接管线在5米内，并未明确说明管线超出5米就不给予保修服务。

企业应完善

售后服务体系　　针对连接管长度问题，记者也采访了数家国内知名空调企业。格力空调客户服务部表示，一般来说10米内影响不大，超过10米后则会影响使用效果。TCL空调客户服务部则表示，一般原装都是3米，对于连接管的长度，首先是越短越好，但具体长度是根据客户来定。而在保修方面，上述企业均表示连接管的长度并不影响企业保修服务。　　尽管自上月起，家电售后的新规定已经实施。但其主要是针对市场的售后维修等方面，对于企业完善的售后体系如何判定或者评级却并没有涉及。家电世界网总编辑陈礼明表示，希望政府出台类似家电能效标准的企业售后评级制度，来提升企业售后服务。　　家电分析师梁振鹏也表示，企业应该建立完善的售后服务，尤其是空调、电冰箱家电企业。首先是这一类的家电使用寿命较长，在长期的使用过程中一旦出现一些故障，都需要企业的售后服务来解决。此外，售后服务也是消费者认可品牌的重要指标之一，有助于企业健康发展。商报记者 金朝力

来源：北京商报

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